El enfoque omnicanal está actualmente en el centro de las estrategias de la mayoría de los bancos, ya que los nuevos comportamientos de los clientes están cada vez más influenciados por la facilidad, la innovación y la accesibilidad de los servicios financieros. Alternativamente, si las sucursales físicas están automatizadas y digitalizadas, pueden ser mucho más eficientes y proporcionar una excelente oportunidad para atraer nuevos clientes al tiempo que conservan los existentes a través de servicios altamente personalizados.
Si bien la banca digital se ha convertido en la plataforma predeterminada para muchos clientes, y a medida que los bancos avanzan más en la digitalización de la experiencia del cliente, deben comprender que una experiencia omnicanal también abarca el lado humano crítico de la ecuación.
Por su parte, los canales solo digitales ofrecen muchas posibilidades cuando se trata de comunicarse con los clientes. Le permite involucrarlos donde se sientan más cómodos y además, permite recopilar métricas que no necesariamente podría obtener de una reunión en persona, y le permite cosechar esas métricas automáticamente y con mayor precisión de lo que lo haría de otra manera.
Los clientes financieros prefieren ampliamente las comunicaciones omnicanal, aunque para este año, se estima que el 68% de los clientes bancarios serán solo digitales. Significa que enfatizarán el correo electrónico, los mensajes instantáneos, las comunicaciones en la aplicación y los mensajes de texto en lugar de las visitas en persona.
Dicho esto, según un estudio reciente de la consultora Bain & Company, en España el 85% de las interacciones bancarias se realizan ya a través de canales digitales (celular, tablet, computadora), y si bien la banca tradicional española prefiere la omnicanalidad a la hora de relacionarse con sus clientes, ha decidido apostar por el desarrollo del móvil como el principal instrumento digital en sus relaciones con los usuarios. Las entidades han realizado un gran esfuerzo inversor en nuevas tecnologías e insisten en el recorte de la red de oficinas. España tiene casi un 60% menos de oficinas bancarias que hace 10 años.
Más allá de las interacciones, el informe muestra que en España en torno a un 30% de productos bancarios son ya contratados por canales digitales. «Los neobancos, que operan exclusivamente por el móvil comienzan a ser ya una amenaza para las entidades tradicionales. Por eso han hecho un gran esfuerzo para desarrollar esta operativa», explica Nicolás López, responsable de la consultora.
En concreto, en España, el banco CaixaBank destaca su liderazgo, con un 29% de cuota de mercado de clientes digitales. La entidad cuenta con un total de 6,3 millones de ellos, de los que 5,5 millones (87%) son usuarios de las aplicaciones móviles. Bankinter, banco nacido digital, precisa que los clientes «utilizan el canal que más les conviene en cada momento pero con el predominio claro del canal digital. Así, el 94% son eminentemente digitales y el porcentaje de interacciones a través del móvil es elevado”.
Este cambio gigantesco en la industria bancaria se resume en estudios recientes que han demostrado que, por primera vez, hemos entrado en una era en la que la confianza no es el factor principal considerado por los clientes al elegir su banco. Esto ha sido sustituido por la experiencia del cliente (CX). Forbes capturó este principio al afirmar que «a los clientes no les importa si tienen capacidades omnicanal o multicanal. Solo les importa que puedan conectarse con usted, la forma en que quieren conectarse y cuándo quieren conectarse con usted. Pasan por el canal que es más fácil y conveniente para ellos”.
