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  • Por qué, incluso con buenos datos, a veces las organizaciones se equivocan

    Por qué, incluso con buenos datos, a veces las organizaciones se equivocan

    Desde que nos despertamos hasta que nos acostamos tomamos miles de decisiones, en muchas ocasiones de manera inconsciente. Algunas son del día a día y no tienen mayores consecuencias (por ejemplo, qué ropa ponernos o qué camino elegir para ir al trabajo), pero hay otras que impactan directamente en nuestra vida profesional.

    Muchas de estas decisiones no pasan por un análisis personal consciente, simplemente suceden. Y, sin embargo, tienen implicaciones mucho más relevantes de lo que solemos imaginar. En ellas influyen nuestros hábitos, nuestras creencias, el contexto en el que nos movemos e incluso el estado emocional del momento.

    ¿Cuántas de las decisiones que tomamos cada día son realmente conscientes? ¿Hasta que punto nuestras elecciones profesionales responden a un análisis racional o, simplemente, a intuiciones que apenas percibimos?

    Dos maneras de pensar y decidir

    Nuestra mente opera a través de dos sistemas de toma de decisiones. El primero, el tipo 1, es automático, rápido e intuitivo. Funciona casi sin esfuerzo consciente y nos permite reaccionar con agilidad ante estímulos cotidianos. El segundo, o tipo 2, es más reflexivo, analítico y deliberado; requiere mayor atención y energía cognitiva.

    Este modelo fue popularizado por Daniel Kahneman, quien mostró que ambos sistemas no son opuestos, sino complementarios:

    • El pensamiento tipo 1 es extraordinariamente eficiente. Gracias a él podemos reconocer patrones, interpretar emociones y tomar decisiones rápidas cuando el tiempo lo premia. Sin embargo, precisamente por su rapidez, también es más vulnerable a los atajos mentales. Cuando estos atajos generan errores de manera sistemática y predecible, hablamos de sesgos cognitivos.
    • El pensamiento tipo 2, más lento y exigente, permite contrastar información, cuestionar supuestos y evaluar alternativas. Pero no puede estar activado permanentemente porque consume muchos recursos cognitivos y energía. Por eso, en entornos de presión, incertidumbre o sobrecarga informativa –es decir, en la mayoría de las organizaciones actuales– tendemos a apoyarnos más de lo que creemos en el sistema automático.

    Cómo influyen los sesgos en la empresa

    Los sesgos cognitivos no son rarezas psicológicas ni errores de personas poco competentes. Son patrones universales de toma de decisiones y afectan a directivos, mandos intermedios y profesionales técnicos por igual.

    En la selección de personal, por ejemplo, puede aparecer el sesgo de afinidad: tendemos a valorar mejor a quienes se parecen a nosotros en trayectoria, estilo o forma de comunicarse.

    En la evaluación del desempeño, el efecto halo puede llevarnos a extrapolar una cualidad positiva concreta a la valoración global del profesional.

    En la gestión del cambio, el sesgo de statu quo nos inclina a preferir mantener lo conocido antes que asumir la incertidumbre de lo nuevo.

    Cuando estos mecanismos se repiten, generan decisiones que parecen razonables en el momento, pero que pueden afectar a la diversidad, la innovación o la competitividad a medio plazo.

    En la actualidad se pueden identificar más de 200 sesgos cognitivos que influyen en nuestra manera de interpretar y tomar decisiones.

    El mito de la objetividad organizacional

    Muchas organizaciones invierten grandes cantidades de recursos en datos, indicadores y herramientas tecnológicas. Sin embargo, con frecuencia se descuida un elemento esencial: el proceso psicológico mediante el cual interpretamos esa información.

    Cuando interpretamos datos o la conducta de un compañero, la información pasa inevitablemente por nuestras expectativas previas, experiencias acumuladas y marcos mentales. Dos directivos pueden analizar el mismo informe y llegar a conclusiones distintas no por falta de rigor, sino porque sus sistemas de pensamiento activan distintos supuestos.

    Creer que la incorporación de más datos elimina los sesgos es, en gran medida, una ilusión. Sin conciencia psicológica, incluso el análisis más sofisticado puede estar guiado por intuiciones no examinadas.

    En este punto resulta pertinente recordar la reflexión del filósofo y científico Michael Polanyi, quien afirmó: “We know more than we can tell” (“Sabemos más de lo que podemos expresar”). Una parte importante de nuestro conocimiento es tácito, implícito y difícil de formalizar. Precisamente por ello, muchas decisiones se apoyan en intuiciones que no siempre somos capaces de explicar, pero que influyen de forma decisiva en nuestras elecciones.

    Los campos de actuación de los sesgos

    Se pueden distinguir tres niveles de actuación de los sesgos:

    1. Individual (personal). Tiene que ver con cómo cada persona percibe e interpreta la realidad. Nuestras experiencias previas, emociones o creencias influyen en qué información atendemos y cómo la interpretamos.
    2. Instrumental. Los sesgos también pueden introducirse a través de las herramientas que utilizamos para analizar la información: indicadores, métricas o sistemas de evaluación que orientan nuestra atención hacia determinados resultados y no hacia otros.
    3. Organizacional (de contexto). Factores como la cultura de las organizaciones, las normas informales, las jerarquías o las presiones del contexto pueden reforzar ciertas interpretaciones y decisiones, consolidando determinados sesgos colectivos.

    Los sesgos cognitivos no son simples fallos individuales, sino mecanismos profundamente arraigados en la manera en que pensamos y decidimos. Comprender la interacción entre intuición y análisis permite mejorar la calidad de las decisiones y reducir errores.

    Las organizaciones que comprendan estos procesos estarán mejor preparadas para diseñar entornos que favorezcan decisiones más conscientes, equilibradas y estratégicas. Porque en última instancia, la calidad de una organización depende también de la calidad de las decisiones que toman quienes la dirigen.

    Elene Igoa Iraola, Profesora e Investigadora Universitaria, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Deusto y Fernando Díez Ruiz, Associate professor, Universidad de Deusto

    Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.

  • El Impacto Potencial de la Inteligencia Artificial en la Banca Moderna

    La perpetua amenaza de errores en la banca ha sido motivo de chistes a lo largo de la historia. La banca, por su naturaleza, suele ser percibida como aburrida. Los banqueros, anhelando evadir esa monotonía, asumen riesgos excesivos que, invariablemente, desencadenan crisis financieras. La pregunta «¿Qué podría salir mal?» ha sido una constante. Sin embargo, emerge una perspectiva inédita: la inteligencia artificial (IA) podría transformar la banca al eliminar una parte significativa de su riesgo inherente.

    Aunque las empresas tecnológicas han acaparado la atención en la ola inicial de la IA, los gigantes bancarios han adoptado silenciosamente esta tecnología. JPMorgan Chase, por ejemplo, invirtió cientos de millones en IA y reportó ganancias cercanas a 1.5 mil millones de dólares. Esta tecnología ha mejorado operaciones, detectado fraudes, personalizado servicios y más.

    La llegada de modelos avanzados de lenguaje ha impulsado lo que es posible con la IA. Manuela Veloso, experta en robótica y AI en JPMorgan, señala que la IA ha ayudado a reducir miles de reglas contradictorias dentro de los sistemas bancarios, optimizando procesos.

    La avalancha de datos bancarios (RBC de Canadá maneja 16 petabytes de información de 17 millones de clientes) ha permitido identificar variaciones en el comportamiento del cliente, incluso para detectar posibles fraudes. Además, la IA está siendo empleada para mejorar la relación con los clientes, como en el caso de RBC y su asistente virtual «Nomi», diseñado para ayudar con problemas financieros.

    En términos de crédito, los modelos de IA pueden evaluar un amplio espectro de datos (desde historial de pagos hasta publicaciones en redes sociales), ofreciendo términos personalizados y monitoreando la cartera de préstamos en tiempo real. Sin embargo, surge la preocupación por posibles discriminaciones al ampliar los criterios de calificación.

    El objetivo es simple: lograr que los bancos sean más rentables sin asumir riesgos excesivos. Aunque la IA presenta oportunidades, existen riesgos y desafíos. La falta de transparencia en algunos modelos de IA y la brecha de inversión entre bancos podrían generar desigualdades.

    Reguladores estadounidenses como Elizabeth Warren y Gary Gensler muestran preocupación sobre la concentración de poder y la opacidad en los modelos de IA bancarios. A pesar de esto, la IA en la banca parece ser una realidad, aunque se necesita una mayor comprensión y regulación para gestionar los riesgos inherentes.

    En este contexto, la banca está navegando en un territorio novedoso. La integración de la IA no solo está transformando sus operaciones internas, sino que también está redefiniendo la relación entre los bancos y sus clientes. Aunque existe el temor a un mayor sesgo y a la opacidad en la toma de decisiones, la IA ofrece una oportunidad de optimización sin precedentes en el sector financiero.

    Este resumen de un extenso artículo original de Josh Tyrangiel para el The Washington Post  expone las implicaciones de la inteligencia artificial en la banca, abordando tanto sus beneficios potenciales como las preocupaciones asociadas, en un contexto que sugiere un cambio significativo en el paradigma de la banca moderna.

  • Estrategia empresarial: ¿integrar procesos o externalizarlos?

    La integración vertical es una estrategia empresarial por la que se busca aumentar la competitividad de los productos y servicios mediante la incorporación de actividades que hasta ahora se delegaban en terceros.

    En las últimas décadas se han producido modas de gestión en las que contratar la gestión de una parte del proceso empresarial a un tercero (el outsourcing) ha sido receta segura para el éxito. Pero las decisiones de externalización o de integración vertical han de ser objeto de permanente revisión por parte de las empresas.

    Una estrategia para ganar competitividad

    La integración vertical es una estrategia empresarial por la que se busca aumentar la competitividad de los productos y servicios mediante la incorporación de actividades que hasta ahora se delegaban en terceros. Esta puede ser hacia atrás (incorporando la manufactura de insumos para sus productos) o hacia adelante (incorporando la distribución o comercialización de los productos que fabrica).

    A partir del análisis de las decisiones de integración vertical en un sector agroindustrial español bien acotado y con una base de datos muy amplia (bodegas de la Denominación de Origen Calificada Rioja), realizamos un aporte empírico sobre el tema.

    Para ello, examinamos la importancia relativa de las prescripciones asociadas con el conocimiento sobre la dirección estratégica, la economía de costes de transacción y el enfoque basado en recursos. Esto, con el objetivo de explicar cómo las empresas establecen sus límites verticales y resuelven los posibles conflictos de las diferentes explicaciones teóricas.

    Una revisión

    Desde el mundo académico se han publicado explicaciones alternativas sobre las decisiones de integración vertical.

    Michael Porter, uno de los autores clásicos sobre dirección estratégica, ya argumentaba en 1980 que, para el control de la calidad y de la innovación, es importante que haya un alto grado de integración vertical entre los eslabones de la cadena de valor (es decir que la empresa controle el máximo de pasos del proceso de fabricación del bien o servicio hasta que llega a manos del cliente). Así, será una decisión acertada para favorecer la ventaja competitiva de una empresa.

    Para Oliver Williamson, premio Nobel de Economía en 2009, las decisiones de integración vertical buscan reducir los costes de transacción implícitos en el mecanismo de precios. A medida que la especificidad de los activos implicados se vuelve significativa, la integración vertical será relativamente más eficiente debido a la facilidad de la coordinación y para evitar el oportunismo.

    Por otra parte, según el profesor de gestión estratégica de la Universidad de Utah Jay Barney, la visión basada en recursos sugiere que una empresa puede adoptar la integración vertical para crear una ventaja competitiva y aumentar las posibilidades de poder apropiarse de las rentas económicas y proteger recursos raros, difíciles de imitar y costosos.

    En este breve repaso de las posturas académicas se presentan tres puntos de vista que han contribuido a la comprensión de los límites verticales de una empresa. Pero cada enfoque ofrece sugerencias de gestión que, por sí mismas, son incompletas. Cada explicación podría conducir a un resultado mejorable si se sigue de forma aislada, al ignorar factores relevantes en la decisión de las empresas.

    Shutterstock / Caftor

    ¿Externalizados o integrados?

    Entender los factores que son importantes a la hora de decidir qué tipo de actividades conviene que las empresas hagan por sí mismas (hacer) y cuáles dejar a cargo de otros (comprar) les permite tomar decisiones de largo plazo.

    En nuestro análisis sobre los procesos de integración vertical en las bodegas de la Denominación de Origen Calificada Rioja pudimos comprobar que se verificaban las predicciones que provenían de esos tres enfoques teóricos (cadena de valor-Porter, costes de transacción-Williamson, recursos disponibles-Barney).

    Pero se obtuvo un resultado adicional, que era el que vinculaba el tipo de estrategia con la que la empresa compite en el mercado con las decisiones de integración vertical.

    Con unos mismos factores del entorno y una misma tecnología (por estudiar un sector en una zona geográfica muy específica), la estrategia competitiva es una variable de comportamiento determinante de las decisiones de integración.

    Integración vertical

    Las bodegas que apuestan por vinos de mayor calidad coinciden con aquellas que utilizan vides propias para aprovisionarse de uva. Las empresas que persiguen diferenciar su producto para alcanzar una mayor ventaja competitiva, optan más probablemente por la integración vertical en sus aprovisionamientos de materias primas.

    Así, la estrategia de diferenciación vertical (medida por atributos de calidad) ayuda a explicar las decisiones de integración vertical o internalización.

    ¿Hasta qué punto es extrapolable este resultado en forma de una prescripción para otros sectores industriales?

    Costes de transacción

    En la producción de vino, aunque no es la uva el único aprovisionamiento de materia prima, sí representa un componente trascendente de la calidad final del producto.

    Si bien tener viñedo propio permite a la bodega un mayor control de las actividades de la cadena valor vitivinícola, tales como el uso de fertilizantes o la poda, es perfectamente viable realizar controles efectivos de estos aspectos mediante figuras intermedias (entre fabricar o comprar) como los contratos a largo plazo.

    Los determinantes que vienen recogidos por la teoría de los costes de transacción (como la especificidad de los activos) son los que mejor explican esta decisión de integración. Pero se observa que también condiciona la decisión de integrar verticalmente el deseo de preservar recursos estratégicos o capacidades propias.

    Recursos disponibles

    Las empresas que apuestan por una mayor calidad en sus productos (diferenciación vertical) poseerán o perseguirán capacidades singulares sobre las que apoyarse (pues en otro caso serían imitables y, por tanto, no tendrían esa ventaja competitiva).

    La integración vertical en sus aprovisionamientos, cuando estos forman parte del núcleo de la cadena de valor de su producto, puede tener varios efectos beneficiosos relacionados con la reducción de costes por oportunismo y otros riesgos, pero además contribuye a preservar y hacer crecer esos recursos distintivos.

    Las empresas pueden ser capaces de preservar estos recursos o protegerse de tales riesgos mediante alianzas a largo plazo (fórmulas híbridas en la cadena vertical) pero, en tal caso, la confianza y la reputación entran a jugar un papel determinante.The Conversation

    Marta Fernández Olmos, Profesor Titular del departamento de Dirección y Organización de Empresas, Universidad de Zaragoza y Jorge Rosell-Martínez, Profesor titular de Organización de Empresas, Universidad de Zaragoza

    Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.

  • Comportamiento de la tecnología en las empresas latinoamericanas durante COVID-19 y perspectivas para 2021

    La contingencia sanitaria global, ocasionada por la pandemia, llevó a las empresas a utilizar la tecnología como su mayor aliado. Pero ¿qué tan resilientes han sido las organizaciones empresariales en la región latinoamericana?

    En un estudio realizado por Zoho Corporation se consultó a empresarios, directivos, tomadores de decisión y operarios de más de 305 empresas de Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Venezuela y de otros países de habla hispana en América Latina, para conocer cómo enfrentaron esta pandemia con el uso de la tecnología y qué perspectivas tienen para el 2021.

    Entre los sectores comerciales a los que pertenecían los participantes destacan los de tecnologías (22%) y servicios (20%), seguido por el comercio y la industria. El 71% de las organizaciones consultadas están compuestas por hasta 50 empleados, el 10% entre 51 y 250 empleados y el 18% por más de 250 empleados.

    Según el sondeo realizado por Zoho Corporation, el 72% señaló que su compañía adquirió herramientas tecnológicas durante la pandemia para mantener sus actividades de forma regular a través de la nube, implantar modelos de trabajo remoto o garantizar la seguridad de los empleados que debían ir a sus instalaciones.

    «A pesar de este alto porcentaje de organizaciones que adoptaron nuevas tecnologías y que el 93% señaló que les facilitaron su trabajo durante el confinamiento, más del 70% afirmó que considera probable que cambien de instrumentos tecnológicos en los próximos meses, porque necesitan otros que se adapten de manera más adecuada a sus necesidades o requieren otras funcionalidades”, comentó Carla García, Directora de LATAM Business Development en Zoho.

    La ejecutiva añadió otras conclusiones del estudio:

    • Las herramientas tecnológicas enfocadas en la comunicación personal, como llamadas, videollamadas y webinars, han sido las más usadas entre los encuestados, con el 82%. Estas aplicaciones superaron a las utilizadas para comunicación escrita (mensajería instantánea y chats) y de asistencia remota, que fueron nombradas por 61% y 58% de los consultados, respectivamente.
    • Respecto a las aplicaciones que se comenzaron a utilizar durante la emergencia, sobresalieron las alojadas en la nube, tales como las de colaboración (36%); las de gestión de proyectos (21%) y las de administración de recursos humanos (13%).
    • El 26% de los encuestados aseguró que la tecnología actual de sus empresas no está preparada para desempeñar sus labores durante una nueva normalidad, principalmente porque «le faltan funcionalidades” o es «demasiado compleja”, según sus perspectivas.
    • El 73% de los ejecutivos manifestó que, una vez superada la situación de la pandemia, lo más viable será desarrollar modelos mixtos de trabajo.
    • El 70% de los empresarios calificó como próspero o promisorio el 2021.

    «Los hallazgos de la encuesta de implementación de herramientas tecnológicas en las empresas durante la emergencia del Covid-19 destacan el protagonismo que tuvo este sector en el ejercicio de darle continuidad a las operaciones de cada compañía y también se evidencia la intención casi generalizada de adquirir o mejorar estos instrumentos en el corto plazo”, afimó García.

    Al hablar de opciones específicas, la ejecutiva sostuvo que Zoom (85%), Microsoft Office 365 (62%), Skype (52%), G-Suite (36%) y Zoho One (26%) fueron los productos tecnológicos más nombrados al preguntar por el uso frecuente de herramientas tecnológicas durante la pandemia.

    Agregó que el 35% de los encuestados manifestó que, aunque le gustan sus soluciones tecnológicas actuales, le interesaría probar algunas diferentes. El 25% dijo que, pese a que sus tecnologías les han servido, ahora necesita un sistema con mejores características. El 12% afirmó que definitivamente necesita una opción personalizada, que se adapte de manera más precisa a las necesidades de la empresa. Por otro lado, el 7% dijo ser indiferente o que no le interesa cambiar de solución.

    Adicionalmente, García señaló que, el 24% de los encuestados señaló que la tecnología vigente en su empresa no está preparada para desempeñar sus labores en la nueva normalidad, al opinar que le faltan funcionalidades, y otro 2% dijo que las herramientas con las que cuenta le parecen demasiado complejas.

    «Estos datos han tomado especial relevancia teniendo en cuenta que el 73% de los ejecutivos manifestó que, una vez superada la situación de la pandemia, lo más viable será desarrollar modelos mixtos de trabajo, que combinen esquemas presenciales y remotos. El 21% dijo que las operaciones seguirán siendo mayoritariamente virtuales, y solo el 5% cree que todo volverá a ser como antes. Aun así, llama la atención que el 67% de los participantes afirmó que en algún momento volverá a la oficina, mientras que el 33% opinó todo lo contrario”, agregó la ejecutiva.

    Esta actitud estaría relacionada con un ambiente de optimismo que también se evidenció en el estudio, declaró García, debido a que el 70% de los ejecutivos regionales calificó de manera positiva las expectativas sobre el 2021. En concreto, el 45% opinó que el próximo año parece ‘promisorio’, ya que esperan encontrar estabilidad, y el 25% comentó que será ‘próspero’ y seguirán creciendo.

  • Un nuevo reto empresarial en la batalla contra el COVID-19

    Ya llevamos casi dos meses guerreando contra el COVID-19 y pareciera que esta batalla estaría, en principio, dominada, aunque aún no ganada.

    Por ende, los que viene ahora es una reapertura paulatina de actividades personales y económicas, tomando los mayores recaudos para no reavivar al enemigo, para protegernos de los riesgos latentes con los que tendremos que convivir por un buen tiempo, y para evitar caer en más daños de los que ya hemos sufrido.

    Entonces, cómo encaramos esta nueva batalla, ahora no solo contra el COVID-19, sino también la que debemos llevar adelante para mantener a flote a las empresas y a las familias que dependen del trabajo que ellas generan.

    Como mencione en el artículo anterior, saquémosle el polvo a las enseñanzas de Sun Tzu; todo esto se trata de mitigar las amenazas, minimizando las debilidades, aprovechando las oportunidades para maximizar las fortalezas, tomando decisiones combinadas de ataque y/o repliegue acertadas, para salir victoriosos.

    Comenzaré por hacer un rápido listado de lo que nos lega el Covid-19 y lo que entiendo que será la Primera Fase de una serie de medidas que tomar urgente para la continuidad de los negocios en esta realidad con la que deberemos convivir un largo tiempo según los pronósticos de los científicos.

    ¿Que nos deja  el COVID-19?

    • Capacidad instalada, física y humana, sobre dimensionada para el corto plazo, y quizás para muchos, para el mediano y largo plazo.
    • Entendimiento del potencial del uso adecuado de las tecnologías de información y comunicaciones que abrieron las puertas a un mundo nuevo para muchos.
    • Hemos tomado conciencia que los recursos son limitados, y se acaban si no son administrados eficientemente.
    • Que se crece a través del ahorro y no por el endeudamiento o apalancamiento desproporcionado.
    • Altos niveles de inventarios perdidos, paralizados o con escasa posibilidad de transferir, transformándose en activos ociosos o, peor aún, en activos nocivos.
    • Extrema estrechez de liquidez que limita y pone en riesgo, como pocas veces hemos visto a nivel global, la capacidad operacional de los negocios o empresas.
    • Reducción del flujo de efectivo y de financiamiento.
    • Disminución de la capacidad de pago.
    • Una cadena productiva paralizada, que comenzará a moverse muy lentamente y tardara un buennnn tiempo para alcanzar el nivel anterior al inicio de la pandemia.
    • Un contexto nacional e internacional complicado por lo que habrá que pulsear en condiciones extremas.

    Estos son algunos de los legados, la lista puede ser mucho más larga, queda en manos de cada uno para completarla con las particularidades propias y para clasificarlas dentro de un FODA como Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, como ejercicio para iniciar la planificación de reapertura de actividades.

    Seguramente el primer planteo entonces será cómo se definirá la nueva cultura corporativa, el nuevo modelo de liderazgo y las nuevas normas de trabajo.

    El cambio radical se dará en la infraestructura tecnológica que necesitaremos para incrementar la flexibilidad; el reto será adaptarnos a los nuevos modelos de interacción en la forma de trabajar y dar respuesta a las medidas de seguridad necesarias en materia de teletrabajo. A las mediciones actuales deberán agregarse aquellas que midan el impacto que  tendrán estas formas de trabajo en nuestra agilidad, productividad, calidad o innovación y muy importante, cómo lo mediremos.

    Posiblemente cambien para siempre los diseños de nuestros espacios de trabajo, deberemos reasignarle un sentido al layout de nuestras oficinas y deberemos definir qué necesitaremos cuando regresemos a ellas tras el Covid-19. Ello nos llevará a identificar y encontrar ahorros de costos. Otro de los aspectos a considerar será analizar cómo cambiará nuestra relación con los stakeholders (clientes, proveedores, partners, comités de empresa, accionistas…) y sobre todo, pensar cómo cambiarán ellos.

    En esta etapa, las preguntas a realizarse serán,

    • ¿Cómo trabajábamos  antes del Covid-19, y cómo lo hacemos  ahora?
    • ¿qué productividad, calidad, nivel de innovación esperamos de las diferentes actividades que realizamos?
    • ¿qué procesos pueden realizarse de forma distribuida y cuáles no?
    • ¿qué hemos aprendido luego de haber pasado de un mundo de trabajo potencial a uno “en remoto”?
    • ¿cómo puede evolucionar la experiencia de empleado y cliente en esta nueva realidad?
    • ¿qué oportunidades se nos presentan? y
    • ¿qué otras organizaciones están sacando ventaja de esta profunda trasformación y cómo lo están haciendo?

    Con respecto a la relación laboral, se presentan nuevas dinámicas y formas de trabajo. Hay una notoria evolución de la cultura, liderazgo y gestión de personas; creación de perfiles profesionales nuevos, capacitación y formación adaptadas a los tiempos que corren; ello incluye nuevas tecnologías y herramientas de transmisión del conocimiento y colaboración. La nueva utilización del espacio de oficina tiene un impacto a medio y largo plazo en el portfolio inmobiliario. La experiencia de empleado y la experiencia de cliente en el contexto de esta realidad se asentarán en la orientación a las nuevas necesidades de los clientes y las oportunidades que éstas generan.

    Resumiendo, el cambio se concentra , en la digitalización, la cultura del trabajo distribuido, el replanteamiento de algunos procesos y la reorganización de los espacios de trabajo.

    Como también mencionara, es indispensable poner en práctica el sentido común (que a veces es el menos común de los sentidos) reconociendo la realidad del presente para poder proyectarse hacia el futuro.

    Hacer lo mismo esperando resultados distintos, es lo peor que podemos hacer.

    Y finalmente, la gran pregunta, ¿Cómo proyectarse al futuro?

    Para asegurar el éxito de esta nueva  modalidad de trabajo, se deben crear metas escalonadas, con objetivos claros y realizables, acciones concretas y viables e indicadores consensuados,  que ayuden a que la implementación se haga de manera efectiva y alineada a la estrategia de la compañía.

    Los retos de esta etapa serán poder  coordinar las diferentes iniciativas para lograr una mejora real en nuestra forma de trabajar, encontrar la forma más adecuada a las necesidades de las empresas para seguir trabajando con esta nueva realidad y que éste impacto sea positivo para la sostenibilidad humana, económica y medioambiental de nuestra compañía.

    Si bien una situación de crisis tiene connotaciones negativas, en ellas también surgen elementos positivos como oportunidades para cambiar enfocados al crecimiento, recordemos el ave fénix. Por eso es cierto lo que tanto se dice en estos días: es el momento de reinventarnos.

    El éxito de esta nueva batalla contra la pandemia económica depende del poder de adaptación que tengamos los particulares, no solamente a nivel empresarial, sino que también a nivel personal y profesional para ser realmente productivos, y de los gobernantes  para recrear el ambiente propicio que nos permita desarrollarnos en los diferentes roles que jugamos, para así poder encontrar un rol positivo en el nuevo mundo que se avecina.

  • Supply Chain: Impacto de los KPI’s en las Organizaciones

    Trayendo a colación la frase acuñada por el norteamericano Wiliam Hewlett que dice: “Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar”, nos pone sobre la palestra la importancia de contar con Indicadores Claves de Rendimiento, conocidos como KPI’s (Key Performance Indicator) para poder medir rendimientos y optimizar procesos internos.

    Para entender este concepto, cito al consultor de logística y académico español José Manuel Toledano, quien señaló: “un Indicador de Desempeño tiene que servir para evaluar el rendimiento, y los resultados de la planificación contribuyendo a la toma de decisiones” agregando que la medición debe hacerse en “términos de cantidad, calidad y tiempo con una expresión numérica”

    Tomando en consideración la opinión de estos dos expertos, los indicadores son parte esencial para optimizar los resultados de las organizaciones empresariales o gubernamentales, cuando sirven para medir comparativamente la información relacionada con la historia (lo que se ejecutó), el presente (lo que se está ejecutando) y la planificación a futuro (lo que se va a ejecutar).

    Bajo esta dinámica los indicadores deben estar orientados a medir estados parametrizados con metas realistas y negociadas con las unidades gestoras, representando cuantitativamente objetivos derivadas de la visión estratégica (planificada a largo plazo) y la misión táctica (planificada a mediano plazo), en correlación con las acciones planificada en el corto plazo.

    Es así, como la importancia de medir mitiga la incertidumbre de las decisiones y minimiza el riesgo por el seguimiento y control de los resultados de gestión, sino que también guarda una estrecha relación en el aseguramiento de los cumplimientos de compromisos tanto sea con clientes y proveedores, internos y/o externos, como con los dueños accionistas.

    Con respecto a esto último, cabe recalcar que los compromisos asumidos abarcan, por lo general diversas dimensiones como la Económica, relacionada con los flujos de caja; Financiera, tomando en cuenta el uso del dinero en el tiempo; Productividad, uso de recursos humanos, físicos y de tiempos para lograr resultados; Calidad en la Planificación, como por ejemplo en lo referente a niveles de inventarios; Calidad de Gestión, como lo es la satisfacción de clientes y proveedores; entre tantas otras que se pueden mencionar.

    Si bien esto aplica a nivel general, veámoslo desde el plano logístico, donde resulta indispensable que se desarrollen habilidades alrededor del manejo de indicadores, con la finalidad de utilizar información precisa, confiable y de manera oportuna para la toma de decisiones en dirección a obtener el famoso Just in Time. La entrega a tiempo y oportuna es consecuencia de la mejora continua de los procesos, de cumplir con objetivos prefijados y el seguimiento, control y evaluación con un análisis reflexivo y estructurado de los resultados.

    En consecuencia, los KPI’s del área de logística cuentan con las siguientes características:

    • Se relacionan con la visión y misión, definiendo estrategias y tácticas corporativas, como también operacional de la unidad de negocio, considerando siempre factores de competitividad.
    • Se enfocan en métodos estructurados para alcanzar resultados.
    • Deben ser unos pocos, pero relevantes y significativos enfocados a acciones concretas para que el gestor los pueda interpretar para optimizar los resultados de su gestión.
    • Deben ser coherentes y comparables con estados históricos, actuales y proyectados.
    • En la medida de lo posible deben ser estándares de la industria para permitir comparativas con diversas organizaciones. Aun cuando al momento de su definición e implementación de estas mediciones se debe identificar y tener en cuenta el factor competitivo por el cual la organización se quiere destacar.

    Para la administración de un centro de distribución existen dos clases de indicadores que se destacan, los Indicadores de Planificación y Control Interno, que hacen referencia al desempeño de la operación y la productividad de los recursos asociados al proceso (económicos, físicos y humanos), y los Indicadores de Calidad: que hacen referencia a la percepción de los clientes en cuanto a cumplimientos (atención, tiempos, entregas, etc.).

    Luego de la identificación por clase se deben definir las variables de acuerdo a las particularidades del negocio de cada organización, en este contexto se identifica a: Tipos de Clientes de acuerdo a servicios prestados, Tipos de Productos de acuerdo a sus características distintivas (peligrosos, fríos, congelados, de alto valor, ect.) y Tipos de Procesos relacionados con actividades (recepción, cross docking, almacenamiento, picking, despacho, transporte, ect.)

    En tal sentido, los indicadores ligados al almacenamiento y preparación de pedidos consideran, entre otras, la planificación de inventarios haciendo referencia a:

    • la visualización de mercancías (peso y dimensiones) para optimizar el almacenamiento y transporte de pedidos,
    • niveles de rotación y punto de re-orden para evitar quiebre de inventarios,
    • capacidad instalada y utilizada para optimizar espacios y tiempos,
    • costos operativos vinculados a peso, volumen o unidades de mercancía almacenada y procesada,
    • niveles de devoluciones y/o desperdicios que tienen un fuerte impacto en lo económico y en la calidad.

    No obstante y a pesar que lo expuesto pone en evidencia lo útil y necesario que es contar con sistemas integrados de KPI’s, y los beneficios que acarrean a las organizaciones, existen dos grandes problemas al momento de implementar este tipo de herramientas: uno de fácil resolución, como lo es la disponibilidad de información que se logra con una correcta estructuración de bases de datos y otro de más difícil solución por tratarse de adaptaciones culturales en donde interviene el factor humano propenso a reaccionar con resistencia a los cambios y a la medición y evaluación de resultados  y/o simplemente por no tomar conciencia de la importancia y atención que merecen los KPI’s para la subsistencia competitiva de la organización.

    Teniendo en cuenta estos obstáculos  y a pesar de las dificultades, el potencial de lograr  resultados increíbles hace que cada vez más las empresas reconozcan el valor agregado aportado por los KPI’s y tienden a implementar herramientas con indicadores, como lo son los cuadros de mandos integrados que concatenan impactos en diversas perspectivas, que les brinda a los Gerentes la capacidad de tomar decisiones inteligentes  e informadas, minimizando el grado de incertidumbre, fundamentadas en datos empíricos.

    Indicadores – Cuadro de Mando Área Logística, Sec. Transporte

    Elaboración GCC

     

  • Cumbre Reguladora de la ASEAN 2019 Parte III. Inculcar una cultura de responsabilidad en toda la industria.

    El diálogo abierto entre reguladores e instituciones financieras, y entre equipos dentro de las empresas, junto con un mayor uso de la ciencia del comportamiento, son fundamentales para crear una cultura de responsabilidad y ética en el sector financiero.

    Los hallazgos de la reciente Comisión Real de Australia sobre Mala Conducta en la Industria Bancaria, de Jubilación y Servicios Financieros subrayaron el importante desafío que enfrentan las firmas financieras y los reguladores al enfrentar este mal comportamiento.

    La Comisión Real destacó cuatro temas centrales: la conducta fue impulsada por el beneficio; se vendieron productos inadecuados a los clientes; el conflicto de intereses estaba muy extendido; y los que violaron la ley escaparon al castigo. En respuesta, la comisión exigió a las autoridades que adoptaran una política de no tolerancia en caso de mala conducta; y para que los equipos de cumplimiento y los reguladores internos refuercen su personal y las capacidades de cumplimiento. Las consecuencias de la Comisión Real se sienten mucho más allá de las fronteras de Australia. Los reguladores e instituciones financieras en Asia también están modernizando sus políticas y prácticas.

    Instalar una cultura de responsabilidad en toda la industria, donde todos los niveles de personal están motivados para actuar adecuadamente, no es tan fácil de conseguir, aceptaron los asistentes a la Cumbre Reguladora de la ASEAN 2019. ¿Cómo pueden entonces las firmas financieras alentar al personal para que actúe en el mejor interés de los clientes y al mismo tiempo perseguir objetivos rigurosos de la empresa?

    Las inversiones en talento, tecnología y nuevos procesos para supervisar mejor las operaciones de atención al cliente solo servirán para disuadir la mala conducta. Las empresas deben regularse mejor a sí mismas, en lugar de depender únicamente de las autoridades legales, para detectar y disuadir actos siniestros, dijo Ruth Steinholtz, Socio Director de AretéWork LLP.

    Las instituciones no deben temer revelar sus desafíos a los reguladores, y deben discutir abiertamente sus planes para abordar estas deficiencias, agregó Steinholtz. Una encuesta realizada en la cumbre encontró que la mayoría de los asistentes creen que con demasiada frecuencia se culpa a las personas por fallas corporativas.

    En raras ocasiones, los casos de mala conducta son el trabajo de un único perpetrador, o de una «manzana mala». En casi todos los casos, hay otros factores exacerbantes que pueden jugar un papel, como incentivos, compensaciones o influencia del equipo. Además, los asuntos externos, como la competencia y la desaceleración del mercado, también pueden contribuir al comportamiento deshonesto. «No hay mucho que las empresas puedan hacer para superar factores externos», explicó Natalie Curtis, socia de Herbert Smith Freehills. «Es importante centrarse en el cambio dentro de las organizaciones». Otra encuesta realizada en la cumbre encontró que casi dos tercios de los profesionales creen que no hay incentivos para que el personal haga lo correcto.

    La psicología del comportamiento puede desempeñar un papel importante para ayudar a detectar y aliviar la conducta indebida. Al aplicar la ciencia del comportamiento a los casos, las empresas pueden comprender mejor las motivaciones detrás de la mala conducta, que generalmente son más que una simple ganancia financiera. Por lo tanto, las empresas deben crear incentivos no financieros que alienten al personal a ejercer un comportamiento ético en todo momento, sugirió June Lau, Jefe de Cumplimiento de APAC en State Street.

    Las empresas también deben hacer más para alentar la denuncia de irregularidades. «Un ambiente que permite al personal discutir abiertamente la conducta indebida, y que recompensa tales discusiones, tiene más posibilidades de eliminar la mala conducta que uno que elige simplemente castigarlo. La gerencia también debe hacer más para comprender las presiones que enfrenta el personal a través del diálogo abierto, y debe evitar una cultura de culpa», dijo Steinholtz.

    Con varios departamentos dentro de las empresas financieras que operan en silos, esto conduce a fallas en la comunicación y fomenta la mala conducta. Marcus Ng, Director Gerente, Jefe de Auditoría Interna, Asia en Barclays, destacó cómo hace una década, las tres líneas de defensa (gestión operativa, riesgo y cumplimiento y auditoría) rara vez se comunicaban entre sí. «Por lo general, cuando los tres se juntaban, significaban problemas», bromeó.

    Hoy en día, es común que los tres departamentos se reúnan y discutan oportunidades y desafíos, aunque tales reuniones deberían programarse con más frecuencia, en opinión de Ng. Además, las empresas deben conectarse de forma proactiva con los reguladores para comunicar los desafíos cuando surgen, y crear colectivamente soluciones para superarlos. Tales iniciativas están impulsando el mercado hacia una cultura de responsabilidad compartida. Sin embargo, queda un largo camino por recorrer antes de que esto se generalice.

    Las empresas podrían buscar inspiración en el sector de la aviación: una industria en la que la culpa no se dirige inicialmente a ninguna organización después de un incidente, y donde se realiza el análisis de la causa raíz para establecer qué fue lo que salió mal y qué debe solucionarse, explicó Steinholtz.