Si usted visita el mismo Starbucks unas cuantas veces, es probable que encuentre una conexión con el personal de la tienda. Eso puede significar ser recibido por su nombre, obtener una sonrisa de bienvenida o hacer que un camarero conozca las peculiaridades de su pedido.
«Como seres humanos, estábamos destinados a interactuar unos con otros», dijo Kevin Johnson, CEO de Starbucks. “Así es como obtenemos energía. Es cómo obtenemos apoyo cuando nos enfrentamos a la adversidad. Es cómo compartimos alegría y éxitos en nuestras vidas. Creo que uno de los temas comunes en el futuro es encontrar formas de crear una conexión humana. Interacción humana. El mundo necesita eso «.
No importa que Starbucks sea una organización gigante. Johnson le ha encomendado a miles de empleados que prueben nuevas ideas. Eso ha sucedido en el ‘Tryer Center’ de la compañía, una tienda simulada que sirve como laboratorio para probar ideas. Una representación física de un cambio cultural que trae «la idea a la acción en 100 días».
El trabajo se realiza en equipos pequeños y multifuncionales. Hay un énfasis en el aprendizaje en lugar del éxito o el fracaso y en el centro de todo está la conexión humana, incluso con el uso creciente de la inteligencia artificial a través de su proyecto ‘Deep Brew’.
Las conexiones con los clientes están en un «máximo histórico», dijo Johnson. «He visto de primera mano el increíble poder de la tecnología y los impactos positivos que ha tenido en nuestro mundo, ya sea para empoderar a las personas con información, permitiéndoles mantenerse conectados o creando modelos de negocios», dijo Johnson en el comunicado de prensa. «Pero no fue hasta que estuve aquí en Starbucks que comencé a darme cuenta de que hay otra dimensión en esto. Creo que la tecnología, si se usa de manera responsable y reflexiva, también puede ser el habilitador para liberar a las personas para que sean más humanas y sirvan mejor a la humanidad».
Por ejemplo, en relación al anuncio que hizo la compañía para eliminar el uso de carrizos de plástico para 2020, el CEO comentó: «Hubo una respuesta masiva en las redes sociales. Fueron miles de millones de personas en el planeta animándonos a dar ese paso. Eso me dice que hay una oportunidad para hacer mucho más y eso es lo que pretendemos hacer «.
«Las inversiones en la experiencia de los socios de Starbucks es lo que crea esa experiencia especial para el cliente y eso, a su vez, impulsa nuestro éxito comercial», dijo Johnson. «Quiero asegurarnos de que seamos fieles a ese enfoque. Por lo tanto, buscaremos tecnología de clase mundial, no solo por el bien de la tecnología, sino al servicio de la humanidad y en apoyo de nuestra misión de inspirar y nutrir el espíritu humano de una persona, una taza y un barrio a la vez «.
«Si no puede crear una experiencia para el cliente en su tienda física, una experiencia que va más allá de la comodidad, es solo otro nodo en la cadena de suministro», dijo Johnson. «Y esa experiencia en la tienda debe extenderse a una relación móvil digital».
Johnson y Starbucks, son conscientes de que parte de su atractivo de marca proviene de su conexión con los clientes. Encontrar maneras de continuar, o incluso mejorar, en un mundo con tecnología cada vez mayor, ayudará a que la cadena de restaurantes siga siendo un referente para sus clientes en las próximas décadas.
