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Etiqueta: servicio al cliente

  • ¿Será inmoral el lucro?

    En la medida en que se deteriora la economía aumentan los críticos del lucro que sostienen una versión de “responsabilidad social” según la cual el objetivo de una empresa no es lucrar sino servir a la sociedad. Semejante argumento está plagado de errores; comenzando por el hecho de que sin lucro no hay ahorros, y sin ahorros una empresa no prospera y perdura. Es más que ingenuo creer que un empresario es capaz de determinar a priori cuanta ganancia le garantiza el éxito sostenible, ya que las variables son muchas. Y, ni señalar que las empresas que logran lucrar en grande son poquísimas.

    Hace unos 20 años se popularizó la especie de la responsabilidad social de las empresas; en respuesta a la cual muchas comenzaron a organizar actividades de asistencia social que poco o nada tenían que ver con el giro de su negocio. Mucho critiqué esta tendencia falaz y hasta hipócrita, ya que ello no pasó de ser un show propagandístico; al tiempo de que dichas empresas descuidaban su auténtica responsabilidad social, consistente en dar un buen producto y un buen servicio, generando por ello lucro bien habido.

    En estos días, en que se me dañó la bomba de fumigar de la casa, visité varios negocios de ferretería buscando los sellos para repararla; sellos cuyo precio no debía ser mucho más de $1. “No tenemos” me dijo un despachante, ya que los auténticos vendedores se extinguieron. “¿Cómo es posible que venden la bomba y no los sellos?”, le pregunté. Me dijo: “Espere que le llamo a uno de los viejos.” Llegó uno avanzado en años, quien abrió una gaveta y sacó un “blíster pack” con sellos, diciéndome: “Tome señor, este es lo último que nos queda en sellos de repuesto.” Le comenté: “Qué triste que ya el dar servicio es historia, por eso cada día compro más y más en Amazon, en dónde tienen de todo, tienen información y aún con los costos de traerlo salen más económicos.” “Sí…” me contestó el viejo, “…yo también compro en Amazon.” ¡Plop!

    Y peor aún es escuchar a los neomarxistas decir que el “capitalismo desata fuerzas incontrolables que hacen ricos a unos y pobres a otros, creando problemas de cambio climático, contaminación de las aguas, convirtiendo el país en un Patacón”, y tal. Da pena la ignorancia de lo que es “capitalismo” y mejor dicho “empresarialismo”. Y no entró a escribir sobre la diferencia entre un empresario del mercado y los empresarios politiqueros; que es como comparar un gato angora con uno tinaquero. Tristemente, hoy día, según muchos, todos los gatos son pardos.

    Para buen parte de Tío Pueblo, las empresas son algo así como el gobierno, en cuanto a que estás obligado a comprarles, lo cual no es realidad sino un sentir; y con los sentimientos hay que andar con cuidado. La buena y válida pregunta sería: ¿Por qué están pasando de moda las buenas empresas que estiman a sus clientes y dan buen servicio? ¿No tendrá que ver con la mala calidad de gobiernos excedidos y corruptos que hacen imposible el buen negocio? He manejado muchos negocios, desde escuelas, ferreterías, fábricas, y consultorías y me consta que la gobernanza criolla es algo así como los baches en una autopista; si vas rápido te sacas la mugre; y si vas lento, llegas tarde a la fiesta.

    En fin, la lista de falencias respecto a las realidades empresariales y el lucro dan lástima y no dudo de que el NODUCA y otras intromisiones del desgobierno tienen mucho que ver con todo ello. Y la enorme ignorancia, abanicada por pervertidos politicastros, ha dado origen a distorsiones malignas, tales como los controles de precio, incluyendo los salarios mínimos. En resumen, los precios y las ganancias no se logran perjudicando al cliente; eso es absurdo. Indudable que hay malos empresarios y que van en aumento en proporción a los pervertidos gobiernos.

    Da mucha lástima que tengamos que llegar a la destrucción de la actividad económica del país abrir los ojos eso de: “Robó pero le dio al pueblo”. Que en la empresa socialmente responsable como les gusta decir, sería un pésimo servicio al cliente, pero eso sí, todos los años en tapas de periódicos junto al gobierno de turno tomándose la foto de ocasión.

  • Cómo terminar una relación comercial de manera amistosa

    A veces es necesario poner fin a una relación comercial. No necesariamente significa que algo anda mal con las personas como tal, pero puede significar que ambas partes se han superado la una a la otra. La relación comercial debe llegar a un fin antes de que se deteriore la relación personal.

    Razones para terminar una relación con el cliente

    1. Hacen demandas irrazonables

    Recuerde que lo que no es razonable para usted es razonable para ellos, por lo que es mejor no confrontarlos con este comportamiento, sino intentar establecer límites. Si intenta establecer límites y no se lo permiten, puede que sea el momento de terminar la relación porque no encaja bien en la misma.

    1. Intentan hacerle reducir sus tarifas u honorarios

    Cualquiera que esté de acuerdo con una tarifa y luego trate de disuadirlo para negociar una menor, no respeta su negocio. Incluso pueden pensar en usted como un empleado o un pasivo en lugar de un socio en su negocio. Si el tema del pago surge muy a menudo, puede ser una buena idea seguir adelante sin el cliente.

    1. Son pagadores lentos

    Cualquier cliente que no pague a tiempo de manera constante es un pasivo para su negocio y su flujo de caja. Si tiene un acuerdo para que le paguen de cierta manera, debe recibir un pago. Dele a su cliente una advertencia y establezca una serie máxima de ellas y si no cumple, debe deshacerse de ese cliente.

    1. No escuchan

    Cuando un cliente le contrata como experto en su nicho pero no escucha nada de lo que tiene que aportar, pero aún así quiere que sea responsable del ROI (Retorno sobre la Inversión), tiene un problema grave que debe solucionarse. Si no puede arreglarlo, déjelos ir.

    1. No responden

    Si solicita información y nunca se la dan o si a menudo se retrasan con la información, y esto afecta la forma en que realiza sus tareas, puede ser mejor dejar ir al cliente. Su falta de respuesta puede arruinar su tiempo del proyecto y afectar no solo el trabajo que hace por ellos, sino también el trabajo que hace para los demás.

    1. Son irrespetuosos

    Cuando sienta que alguien le está faltando el respeto, pregúntele si está diciendo lo que usted cree que está diciendo para que pueda aclararlo. Si está siendo irrespetuoso, es hora de separarse.

    Las mejores formas de terminar la relación con el cliente

    1. Revise su contrato

    Consulte el contrato para ver cuáles son las reglas y los métodos para terminar la relación y cúmplalo.

    1. Mantenga la cancelación del contrato sólo relacionado con el negocio

    Aunque a veces terminar una relación con un cliente se siente personal, es mejor si no se vuelve personal, sino que lo mantiene todo dentro del marco comercial.

    1. Dar aviso

    En la mayoría de los casos, es mejor notificar de acuerdo con el contrato. Por lo general, se trata de un aviso de un mes. Pero, si la relación es conflictiva, puede intentar terminarla antes.

    1. Reembolso de dinero

    Si trabaja con un anticipo, asegúrese de reembolsar cualquier parte del dinero que aún no haya ganado. Incluso si su contrato dice que no ofrecerá reembolsos, es mejor hacerlo ya que se irá con una nota más alta en su comportamiento profesional

    Ser propietario de un negocio o emprendedor puede resultar abrumador y agotador. Entonces, ¿cómo parecen prosperar algunas personas y lograr sus metas y sueños mientras que otras luchan? La respuesta es la mentalidad con la que se afronta el emprendimiento. El poder entender cuando un cliente sólo resta en la relación, a pesar quizás de ser un cliente «codiciado» por el mercado, es una de ellas.

    Basado en Cultivating A Business Mindset at https://jonallo.com/mindset

  • Los bancos apuestan cada vez más por la digitalización antes que la omnicanalidad

    El enfoque omnicanal está actualmente en el centro de las estrategias de la mayoría de los bancos, ya que los nuevos comportamientos de los clientes están cada vez más influenciados por la facilidad, la innovación y la accesibilidad de los servicios financieros. Alternativamente, si las sucursales físicas están automatizadas y digitalizadas, pueden ser mucho más eficientes y proporcionar una excelente oportunidad para atraer nuevos clientes al tiempo que conservan los existentes a través de servicios altamente personalizados.

    Si bien la banca digital se ha convertido en la plataforma predeterminada para muchos clientes, y a medida que los bancos avanzan más en la digitalización de la experiencia del cliente, deben comprender que una experiencia omnicanal también abarca el lado humano crítico de la ecuación.

    Por su parte, los canales solo digitales ofrecen muchas posibilidades cuando se trata de comunicarse con los clientes. Le permite involucrarlos donde se sientan más cómodos y además, permite recopilar métricas que no necesariamente podría obtener de una reunión en persona, y le permite cosechar esas métricas automáticamente y con mayor precisión de lo que lo haría de otra manera.

    Los clientes financieros prefieren ampliamente las comunicaciones omnicanal, aunque para este año, se estima que el 68% de los clientes bancarios serán solo digitales. Significa que enfatizarán el correo electrónico, los mensajes instantáneos, las comunicaciones en la aplicación y los mensajes de texto en lugar de las visitas en persona.

    Dicho esto, según un estudio reciente de la consultora Bain & Company, en España el 85% de las interacciones bancarias se realizan ya a través de canales digitales (celular, tablet, computadora), y si bien la banca tradicional española prefiere la omnicanalidad a la hora de relacionarse con sus clientes, ha decidido apostar por el desarrollo del móvil como el principal instrumento digital en sus relaciones con los usuarios. Las entidades han realizado un gran esfuerzo inversor en nuevas tecnologías e insisten en el recorte de la red de oficinas. España tiene casi un 60% menos de oficinas bancarias que hace 10 años.

    Más allá de las interacciones, el informe muestra que en España en torno a un 30% de productos bancarios son ya contratados por canales digitales. «Los neobancos, que operan exclusivamente por el móvil comienzan a ser ya una amenaza para las entidades tradicionales. Por eso han hecho un gran esfuerzo para desarrollar esta operativa», explica Nicolás López, responsable de la consultora.

    En concreto, en España, el banco CaixaBank destaca su liderazgo, con un 29% de cuota de mercado de clientes digitales. La entidad cuenta con un total de 6,3 millones de ellos, de los que 5,5 millones (87%) son usuarios de las aplicaciones móviles. Bankinter, banco nacido digital, precisa que los clientes «utilizan el canal que más les conviene en cada momento pero con el predominio claro del canal digital. Así, el 94% son eminentemente digitales y el porcentaje de interacciones a través del móvil es elevado”.

    Este cambio gigantesco en la industria bancaria se resume en estudios recientes que han demostrado que, por primera vez, hemos entrado en una era en la que la confianza no es el factor principal considerado por los clientes al elegir su banco. Esto ha sido sustituido por la experiencia del cliente (CX). Forbes capturó este principio al afirmar que «a los clientes no les importa si tienen capacidades omnicanal o multicanal. Solo les importa que puedan conectarse con usted, la forma en que quieren conectarse y cuándo quieren conectarse con usted. Pasan por el canal que es más fácil y conveniente para ellos”.

  • Starbucks: utilizando la tecnología para mejorar las conexiones interpersonales

    Si usted visita el mismo Starbucks unas cuantas veces, es probable que encuentre una conexión con el personal de la tienda. Eso puede significar ser recibido por su nombre, obtener una sonrisa de bienvenida o hacer que un camarero conozca las peculiaridades de su pedido.

    «Como seres humanos, estábamos destinados a interactuar unos con otros», dijo Kevin Johnson, CEO de Starbucks. “Así es como obtenemos energía. Es cómo obtenemos apoyo cuando nos enfrentamos a la adversidad. Es cómo compartimos alegría y éxitos en nuestras vidas. Creo que uno de los temas comunes en el futuro es encontrar formas de crear una conexión humana. Interacción humana. El mundo necesita eso «.

    No importa que Starbucks sea una organización gigante. Johnson le ha encomendado a miles de empleados que prueben nuevas ideas. Eso ha sucedido en el ‘Tryer Center’ de la compañía, una tienda simulada que sirve como laboratorio para probar ideas. Una representación física de un cambio cultural que trae «la idea a la acción en 100 días».

    El trabajo se realiza en equipos pequeños y multifuncionales. Hay un énfasis en el aprendizaje en lugar del éxito o el fracaso y en el centro de todo está la conexión humana, incluso con el uso creciente de la inteligencia artificial a través de su proyecto ‘Deep Brew’.

    Las conexiones con los clientes están en un «máximo histórico», dijo Johnson. «He visto de primera mano el increíble poder de la tecnología y los impactos positivos que ha tenido en nuestro mundo, ya sea para empoderar a las personas con información, permitiéndoles mantenerse conectados o creando modelos de negocios», dijo Johnson en el comunicado de prensa. «Pero no fue hasta que estuve aquí en Starbucks que comencé a darme cuenta de que hay otra dimensión en esto. Creo que la tecnología, si se usa de manera responsable y reflexiva, también puede ser el habilitador para liberar a las personas para que sean más humanas y sirvan mejor a la humanidad».

    Por ejemplo, en relación al anuncio que hizo la compañía para eliminar el uso de carrizos de plástico para 2020, el CEO comentó: «Hubo una respuesta masiva en las redes sociales. Fueron miles de millones de personas en el planeta animándonos a dar ese paso. Eso me dice que hay una oportunidad para hacer mucho más y eso es lo que pretendemos hacer «.

    «Las inversiones en la experiencia de los socios de Starbucks es lo que crea esa experiencia especial para el cliente y eso, a su vez, impulsa nuestro éxito comercial», dijo Johnson. «Quiero asegurarnos de que seamos fieles a ese enfoque. Por lo tanto, buscaremos tecnología de clase mundial, no solo por el bien de la tecnología, sino al servicio de la humanidad y en apoyo de nuestra misión de inspirar y nutrir el espíritu humano de una persona, una taza y un barrio a la vez «.

    «Si no puede crear una experiencia para el cliente en su tienda física, una experiencia que va más allá de la comodidad, es solo otro nodo en la cadena de suministro», dijo Johnson. «Y esa experiencia en la tienda debe extenderse a una relación móvil digital».

    Johnson y Starbucks, son conscientes de que parte de su atractivo de marca proviene de su conexión con los clientes. Encontrar maneras de continuar, o incluso mejorar, en un mundo con tecnología cada vez mayor, ayudará a que la cadena de restaurantes siga siendo un referente para sus clientes en las próximas décadas.