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Etiqueta: marketing digital

  • Valoraciones 5 estrellas: ¿podemos fiarnos de las reseñas?

    Cada vez compramos más habitualmente en internet. Cuando lo hacemos, muchas veces adquirimos un producto sin poder evaluar su calidad. Debido a ello, las reseñas han adquirido cada vez más importancia. Estas reseñas suelen ser una valoración (por ejemplo, de 1 a 5) que, en ocasiones, va acompañada de un texto e incluso fotos y vídeos en los cuales se puede observar el producto en funcionamiento.

    Ya hay numerosos estudios que demuestran la relación entre estas reseñas y las ventas de productos. Los productos mejor valorados venden más y a mayor precio. Ante esta situación, una cuestión fundamental es si podemos fiarnos de esas valoraciones. A medida que su importancia es cada vez mayor, han surgido distintos esquemas y modelos para intentar escorar las valoraciones de forma artificial.

    Inicialmente, alrededor del año 2010, el modelo consistía en introducir valoraciones falsas, positivas o negativas. Las positivas se hacían por parte de la misma empresa, mientras que las negativas, por parte de sus competidores. Este esquema fue resuelto parcialmente por algunas plataformas permitiendo que solo pudieran valorar aquellos usuarios que hubieran comprado el producto. Así, TripAdvisor permite que cualquiera valore un hotel, mientras que Booking.com solo permite que aquellos que han reservado en su plataforma puedan valorar. Google, al igual que TripAdvisor, no exige prueba fehaciente de haber experimentado un servicio para permitir poner una valoración del mismo.

    Presionar a los clientes para que valoren

    Posteriormente, el sistema se sofisticó ligeramente. Así, las empresas incitaban a los consumidores que sabían que estaban satisfechos a que pusieran una valoración. Como mecanismo no se puede considerar que sea fraudulento, ya que solo se busca incentivar a determinados perfiles de clientes a valorar.

    A su vez, en los últimos años asistimos a modelos mucho más agresivos y sistemáticos, perfectamente dirigidos y con campañas orquestadas a lograr un gran número de valoraciones en uno u otro sentido. Especialmente famoso resultó el caso de marcas chinas bien reconocidas en Europa: Amazon descubrió que sus buenas valoraciones se debían a granjas de servidores que generaban las valoraciones de forma automatizada. Muchos de estos productos han sido expulsados de Amazon, que ha prohibido su venta.

    Por otro lado, en un artículo publicado en 2020 sobre Airbnb explicábamos que, cuando hay contacto directo entre comprador y vendedor (por ejemplo, en Airbnb), el tema es aún más complejo. Para evitar perjudicar a la persona que nos ha alojado en su domicilio, tendemos a autocensurarnos y a tener especial cuidado con lo que decimos.

    Nuevos modelos

    Adicionalmente, en los últimos tiempos han comenzados a aparecer nuevos sistemas para forzar una buena valoración. Por ejemplo, carteles para poner en la nevera de propiedades que se alquilan en Airbnb. En estos carteles se deja claro al huésped que la valoración debe ser perfecta, de 5 estrellas. Cualquier otra valoración indicaría que la estancia ha sido poco menos que un desastre.

    Hace poco tiempo tuvimos constancia de un sistema mucho más sutil aún y que afecta a una de las plataformas que había siempre presumido de ser inmune a este tipo de críticas, Booking.com. Al poco de hacer el check-out, el cliente recibe la solicitud de Booking.com para que valore su estancia. Una vez que la hace, y antes de publicarla, Booking.com avisa al hotel.

    Si la valoración no es perfecta, hay casos en los que el hotel se pone en contacto con el cliente mostrando un aparente interés sincero por aquello que pueda haber ido mal solicitándole que, por favor, cambie la valoración. En concreto, un mensaje recibido por un cliente que reservó usando Booking.com es el siguiente:

    Buenos días, (NOMBRE DEL CLIENTE). Soy la recepcionista del (NOMBRE DEL ALOJAMIENTO). Hemos recibido su valoración por Booking.

    ¿Pasó algo malo durante su estancia?

    A lo mejor fue un error, pero la nota final es un 8 (😭). Esta evaluación no refleja todo el trabajo que hacemos a diario.

    Y la nota que hemos recibido perjudica mucho a todo el equipo.

    Si usted es tan amable y puede modificar o eliminar su puntuación (🙏). Por favor. Perdón por molestarle y gracias.

    Tecnología blockchain para detectar falsas valoraciones

    En resumen, cada vez empieza a ser más complicado fiarse de las valoraciones online. Ante esta situación, la tecnología blockchain podría ayudar a resolver algunos de los problemas mencionados anteriormente, tal y como explicamos en un estudio publicado recientemente, Fighting fake reviews with blockchain-enabled consumer-generated reviews.

    Con el sistema que proponemos en el artículo, sería relativamente sencillo detectar gran parte de los problemas anteriormente citados. Por ejemplo, seguiría siendo posible modificar una valoración, pero en el blockchain quedarían ambas valoraciones, la original y la modificada.

    Estadísticamente, se podrían detectar patrones anómalos en las valoraciones y, sobre todo, la base de datos de valoraciones no estaría en manos de ninguna empresa con intereses en las valoraciones, sino que serían independientes y disponibles para distintas iniciativas que se pudieran desarrollar en torno a las mismas.

    En todo caso, lo que cada vez queda más claro es que cualquier tecnología o modelo que imaginemos estará siempre supeditada a la imaginación humana, que siempre será capaz de encontrar nuevas formas de engañar al sistema que se diseñe.The Conversation

    Jacques Bulchand Gidumal, Profesor de Emprendimiento y Turismo Digital, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria

    Este artículo fue publicado originalmente en The Conversation. Lea el original.

  • Google lleva el desplazamiento continuo al escritorio

    La segunda página de resultados de las búsquedas de Google nos ha acompañado desde los inicios del buscador en 1998, pero esta época está llegando a su fin. Google ha anunciado la introducción, por ahora en Estados Unidos, del scroll o desplazamiento continuo en la página de resultados del buscador en computadoras de escritorio y portátiles. De esta manera, los resultados ya no se limitan a diez antes de tener que pasar a la segunda página, sino que el usuario podrá continuar desplazándose hacia abajo y ver los que antes aparecían en páginas posteriores.

    Esto no es un desplazamiento infinito, lo que, como su nombre indica, permitiría a los buscadores desplazarse sin límites. En cambio, «desplazamiento continuo» permite a los usuarios ver hasta seis páginas de resultados de búsqueda para consultas en inglés en los Estados Unidos desplazándose hacia abajo,  antes de ver el botón «Más» para buscar más resultados.

    Google utiliza un enfoque paginado para sus resultados de búsqueda, lo que significa que cuando busca algo, verá los primeros sitios web vinculados a su búsqueda y, si desea ver más resultados,  se debe hacer click en el siguiente número de página en la parte inferior de Google. «Para brindarle la información más útil, los algoritmos de búsqueda analizan muchos factores y señales, incluidas las palabras de su consulta, la relevancia y la facilidad de uso de las páginas, la experiencia de las fuentes y su ubicación y configuración», describe Google su ranking de algoritmo basado en la página. «El peso aplicado a cada factor varía según la naturaleza de su consulta.» dicen desde la misma empresa.

    Declaración de Google:  “Entonces, a partir de hoy, traeremos el desplazamiento continuo al escritorio para que pueda continuar viendo resultados de búsqueda más útiles con menos clics. Ahora es aún más fácil inspirarse con más información al alcance de la mano”, dijo un portavoz de Google a Search Engine Land.

    “Ahora, cuando te desplazas hacia abajo, seguirás encontrando resultados relevantes para que puedas descubrir nuevas ideas. Cuando llegue al final de una página de resultados de búsqueda, se mostrarán automáticamente hasta seis páginas de resultados hasta que vea el botón ‘Más resultados’ si desea continuar», agregó Google.

    Esto puede afectar los datos de Search Console porque los buscadores pueden desplazarse más o menos y con ello puede impactar en los anuncios; de hecho, sí lo hizo con Google Ads cuando se lanzó por primera vez el desplazamiento continuo en dispositivos móviles.

    El límite en torno a diez resultados de búsqueda por página, mantenido durante décadas, ha condicionado el comportamiento de los usuarios y la forma que en usan el buscador. Más del 80% no pasa de la primera página de resultados y es más frecuente que reformulen una búsqueda que seguir indagando página tras página cuando no encuentran lo que esperan.

    Aún cuando puede llevar algún tiempo implementarlo por completo para que lo vean todos los usuarios de EE. UU. y globalmente,  esta nueva característica probablemente proporcionará más visibilidad a los sitios que no pasaban el corte de la primer página. Y más oportunidades para los anunciantes y empresas, que dispondrán de mucho más espacio para anunciarse, algo que Google sabrá aprovechar.

     

  • Hashtags: su historia y tips para aprovecharlos al máximo

    Ya sea que los use para conectarse con un nicho al que pertenece o como una herramienta de marketing, es probable que ya esté usando hashtags en su vida cotidiana, pero, ¿cómo surgió esta herramienta tan valiosa?

    Hace no tanto tiempo atrás, en 2007, los hashtags era denominados «signos de libra», «símbolos hash» o «octothorpe» (por sus ocho puntos) y, a menos que estuviera trabajando en TI, nadie reparaba mucho en ellos.

    El origen etimológico del nombre está en disputa, pero lo que sí sabemos es que a fines de la década de 1960 y principios de la de 1970, los innovadores del teléfono de tonos, Bell Laboratories, enviaron a sus investigadores a entrevistar al público y descubrir qué signos preferiría usar el pueblo estadounidense en las nuevas tecnologías que estaban desarrollando. Los resultados redujeron las opciones a un asterisco (*) y un signo de número (#), lo que hizo modificar el teclado de los teléfono para agregarlos.

    En 1993, el símbolo encontró su uso en los canales de Internet Relay Chat (IRC) como un comando que permitiría a los usuarios unirse a varios canales, así como etiquetar grupos de temas, imágenes y mensajes. Los canales que tenían el prefijo «#» estaban disponibles en toda una red de IRC, mientras que los locales de un servidor tenían el prefijo «&».

    Para entonces, Octothorpe ya estaba muy bien establecido entre los profesionales de las TI y se dice que su uso en los canales de IRC fue exactamente lo que, el 23 de agosto de 2007, inspiró al actor Chris Messina a sugerir a sus seguidores que comenzaran a usarlo como una forma de categorizar grupos en Twitter.
    Al cabo de 2 días, el signo de «almohadilla» pasó a ser conocido como «etiqueta hash» y, finalmente, simplemente como «hashtag» gracias a un icónico tweet, de Stowe Boyd.

    Un par de meses después, en octubre de 2007, la comunidad de Twitter reconoció el valor de los hashtags, cuando Messina sugirió utilizarlos para los incendios forestales de San Diego como coordinación de emergencias y ayuda en casos de desastre. El hashtag #SanDiegoFire se convirtió en una de las herramientas importantes que los usuarios de Twitter utilizaban para comunicarse entre sí y compartir las actualizaciones sobre la situación en desarrollo en la ciudad.

    A pesar de que la comunidad reconoció el valor de los hashtags, Twitter no comenzó hasta julio de 2009 a vincular todos los hashtags en los tweets a los resultados de búsqueda de Twitter. Los temas de moda se introdujeron en la página principal, mostrando constantemente hashtags que se estaban volviendo rápidamente populares.

    Un par de meses después, Tumblr, fue el siguiente de los grandes sitios de redes sociales en comenzar a usar hashtags y los promocionó como «canales de etiquetas de Tumblr», ayudando a sus usuarios a filtrar las publicaciones etiquetadas en tiempo real.

    Dos años más tarde, en enero de 2011, Instagram también introdujo hashtags en su plataforma. Además, la red social hizo que cada hashtag tuviera su propia fuente RSS asociada, lo que hizo que suscribirse a nuevas fotos fuera increíblemente fácil.

    En octubre de 2011, Google+ introdujo la búsqueda en tiempo real y la compatibilidad con hashtags en toda la red social. Facebook decidió introducir hashtags en su plataforma en junio de 2013 y Youtube en junio de 2016, y posteriomente TikTok.

    Y ahora que sabemos su historia, ¿cómo podemos construir una estrategia de hashtags efectiva? Aquí unos consejos para ayudarlo para su implementación en el proceso de estrategia de marketing en redes sociales:

    – Primeramente, asegúrese de que tus cuentas sean públicas, de lo contrario, los no seguidores no verán el contenido etiquetado que escriba.
    – Mantenga las etiquetas al mínimo: el uso excesivo de hashtags hace que su contenido se sienta desenfocado. Use entre uno y cinco para cada publicación.
    – Hágalo breve: Elija hashtags más cortos sobre los más largos cuando sea posible. Es más fácil para los lectores escanear una etiqueta más corta.
    – Sea específico: No use etiquetas aleatorias para aparecer en más lugares si no están dirigidas a su público principal. De esta forma, logrará un mejor posicionamiento, porque muchas cuentas usan hashtags populares, aumentarán su alcance y al mismo tiempo se dirigirán a sus clientes ideales.
    – Reduzca su tema de enfoque tanto como sea posible con hashtags. Por ejemplo, si está patrocinando el maratón de New York, puede usar #NYMarathon para etiquetar su contenido en lugar de #Marathon.
    – Utilice mayúsculas: use mayúsculas al comienzo de cada palabra nueva para que su significado sea claro para los lectores y navegadores. Es más fácil entender #HouseoftheDragon rápidamente en lugar de #houseofthedragon.
    – Deshágase de la puntuación o espacios: los signos de puntuación como puntos y apóstrofes rompen el hashtag. Elimínelos, incluso cuando sean gramaticalmente correctos, para mantener todo en una sola etiqueta.
    – No encadene demasiadas palabras juntas. Los mejores hashtags tienden a ser relativamente cortos y fáciles de recordar.
    – Marque ud mismo: cree hashtags de marca usando el nombre de su empresa, el eslogan o el nombre del producto. Esto lo ayuda a escuchar en las redes sociales y seguir las conversaciones sobre su marca en línea.