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El cliente siempre tiene razón, el consumidor es soberano.

Una de las peores cosas que puede hacer quien vende un bien o servicio es insultar a los consumidores cuando estos no están satisfechos con su producto. Si se quiere seguir vendiéndoles, claro está. El consumidor es soberano, la oferta es validada colectivamente por su demanda.

Una lección que Disney está aprendiendo ahora mismo. Parece mentira, el monstruo capitalista Disney no puede entender esta lección. En Hollywood hay una moda que surge del movimiento por la corrección política de los noventas. Las estudiantes de los noventas son las ejecutivas de hoy. Se pensaba que había que corregir el uso ofensivo y discriminatorio del lenguaje, porque la filosofía posestructuralista había develado las micro agresiones existentes detrás del lenguaje cotidiano.

A este movimiento se suma el más antiguo que data de los años sesenta de la discriminación positiva. O sea, de demandar cuotas para las mujeres y grupos discriminados históricamente. En especial los afroamericanos. El resultado es lo contrario del whitewashing de Hollywood, el vicio de Hollywood de blanquear personajes que no eran blancos europeos en sus películas. Ahora se busca lo contrario, incluir personajes negros y/o femeninos en el cine. Disney es uno de los principales impulsores de esta corriente. Quizás por las acusaciones de racismo contra su fundador. La nueva Disney, administrada por personas de origen hebreo, busca todo lo contrario al racismo, aunque a veces parece que lo intenta muy duro, a expensas de sus intereses comerciales.

Uno de los problemas de la discriminación positiva, es que sigue siendo una discriminación. O sea, los avances de las mujeres y grupos minoritarios se logran a expensas de discriminar a los hombres y grupos mayoritarios, o sea, a los hombres blancos. Esto ha creado una reacción negativa, que se refleja en la consigna “no nos reemplazarán” de la alt right. Lo más sano sería crear “puestos de trabajo” o en el caso del cine personajes para las mujeres y minorías, en lugar de hacer reasignaciones de sexo o de biotipo a personajes ya existentes, pero bueno, es la manera más perezosa de hacerlo, reemplazar a los hombres blancos por mujeres y minorías. Y por supuesto esperar el rechazo de estos.

Star Wars, la Guerra de las Galaxias es una franquicia que cautivó la imaginación de los fanáticos de la ciencia ficción desde sus inicios en los 70s. Estos en su mayoría eran del sexo masculino, y blancos o mestizos. George Lucas lo sabía. Cuando George Lucas vende Lucasfilm a Disney por 4 mil millones de dólares, Disney cambia la estrategia. Quiere expandir su mercado de hombres de mediana edad, blancos o mestizos a hombres negros y mujeres. El problema no es la diversidad, sino cómo se haga.

La franquicia Rápidos y Furiosos debe su popularidad mundial a su diversidad, la cual no parece forzada. En cambio Disney parece querer forzar la diversidad, creando caracteres femeninos que todo los saben y todo lo pueden, las llamadas Mary Sues, y por ser demasiado perfectos son demasiado aburridos e innecesariamente debilitando o destruyendo los caracteres masculinos, como se hizo con Luke Skaywalker o con Poe Dameron en El Ultimo Jedi. El resultado es que se ha alienado la fanaticada masculina de la franquicia Star Wars a expensas de un público femenino y afroamericano que sin embargo no ha llegado. Los señalamientos de virtud pueden granjear la simpatía de ciertos críticos, pero no van a llenar las salas de cine. Y Lucasfilm, ahora subsidiaria de Disney, comete el error craso, que no cometería Marvel, otra subsidiaria de Disney. Ponerse a pelear con los fans.

Mientras que Kevin Feige de Marvel, mantiene una comunicación constante con los fans de Marvel, Kathleen Kennedy prefirió la confrontación. Si no gustó la película es porque se es un racista, o un misógino o un reaccionario de la alt right. Es cierto que algunos críticos de la película son todo eso, pero no la mayoría. Lo único que se logró fue alienar a los fanáticos duros de la Guerra de las Galaxias sin lograr atraer a los nuevos fanáticos de color o femeninos que no son señaladores de virtud profesionales. Insultar a los clientes más fieles no tiene sentido, pero pareciera que el señalamiento de virtud tiene supremacía sobre el hacer dinero. No en vano esto ha puesto nerviosos a los accionistas de Disney y les ha hecho perder valor a sus acciones.

Atender al cliente es importante, sobre todo cuando se opera una franquicia, o sea un negocio que tiene que cumplir ciertos estándares de marca de manera que sus clientes sepan que esperar.

En el cine comercial esto es tan válido como para un Mc Donald. Es la lección que Disney está aprendiendo ahora que está perdiendo dinero con Solo.

About the author

Ricardo Soto

Ricardo Soto

Ricardo Soto Barrios, abogado, especialista en políticas públicas, egresado de la Universidad Santa María la Antigua. Políticamente liberal, ha participado en muchos proyectos donde se analizan las políticas públicas de Panamá desde un punto de vista liberal y se proponen alternativas. Ha trabajado en la Policía Nacional de Panamá, el Ministerio de Gobierno, y AMPYME, además de ejercer la práctica privada.

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